Hoe creëer je de ideale ‘klantervaring’​ voor tipgevers bij De Monitor?

Stel: je signaleert een misstand en je wil die doorgeven aan een nieuwsmedium. Dan stuit je op nogal wat hobbels bij Nederlandse nieuwsmedia. Zo geeft De Volkskrant de lezer als een soort waarschuwing een 200 woorden tellende tip-cursus, heeft Zembla het linkje naar een tipformuliertje onderin de footer verstopt en is het zelfs bij de krant van wakker Nederland nog lastig om contactgegevens te vinden. Bij De Monitor, het onderzoeksjournalistieke platform van KRO-NCRV, proberen we dat anders te doen.

De Monitor bestaat nu een jaar of vijf en heeft twee duidelijke pijlers. Alle verhalen zijn gebaseerd op crowdsourcing, komen dus voort uit tips van het publiek. En de journalisten zijn transparant in hun werkproces. Van het begin tot aan eind van een onderzoek publiceren ze wat we weten. Afgelopen jaar namen we als afdeling Innovatie het hele concept nog eens stevig onder de loep om te kijken wat goed ging en wat beter zou kunnen. Dat leverde interessante inzichten en verbeteringen op over de ‘klantervaring’ van tipgevers.

Enorme hoeveelheid tipmails

Zo gaven sommige mensen die we belden aan dat ze teleurgesteld waren dat ze alleen een autoreply hadden gekregen nadat ze per mail hun tip hadden gestuurd. De mensen die met hun verhaal de uitzending of de site haalden, waren enthousiast. De niet geciteerde tipgevers wat teleurgesteld. De redacteuren, die we ook uitvoerig ondervroegen, gaven aan dat de enorme hoeveelheid tipmails soms nauwelijks te verwerken was. De emaildienst, waarop een redacteur de hele dag de binnengekomen tips moest verspreiden over de juiste collega’s droeg ook weinig bij aan het werkplezier. Hoogste tijd voor een actieplan!
Meteen persoonlijk contact met de juiste journalist

De oplossing voor beide ‘problemen’ kwam in de vorm van een gepersonaliseerde tipflow op de site, gecombineerd met een custom made redactiesysteem. Het emailadres haalden we van de website, een vrij radicale stap. Aan de voorkant van de site leiden we tipgevers stap voor stap door een aantal vragen heen. Aan welk onderzoek willen ze meewerken, zouden ze meteen documenten kunnen meesturen, dat soort dingen. Aan de achterkant van de site, in het cms, komen de tips direct terecht bij de redacteur die op dat onderwerp zit. Op het moment dat de tip is ingediend, krijgt de tipgever in plaats van een korte autoreply een gepersonaliseerde nieuwsbrief met links naar het betreffende onderzoek en de uitnodiging om nog meer toe te sturen.

Elke twee weken een update

Vanuit het cms kan de redacteur direct communiceren met de tipgevers. Individueel, maar ook als groep. Elke twee weken stuurt de journalist een nieuwsbrief naar alle tipgevers binnen het onderzoek met de stand van zaken. Zo voelen deze zich permanent betrokken en weten ze altijd hoe ver het onderzoek gevorderd is. Ondertussen hebben 9000 tipgevers zich aangemeld voor de tweewekelijkse updates. Nog meer mooi nieuws: doordat tipgevers vanuit de mails vaker doorklikken, is het aantal terugkerende bezoekers verdubbeld (3 maanden voor livegang vergeleken met drie maanden erna). Het komende jaar gaan we klantervaring nog verfijnen.

De slogan van de Monitor is niet voor niets ‘Ons onderzoek begint bij jou’.

sieril

Author: sieril

Share This Post On

Submit a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.